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房仲必修的四堂課

政府打房,房價還沒明顯下跌,但已波及房地產業者;
不少中小型建商財務出現狀況,面臨生存困境,
房仲業更是最大的受害者,
數以萬計的房仲從業人員因市場成交量萎縮,
生計受到影響,造成一股「房仲怨」;
面對房地產不景氣,房仲要如何突破困境,已經成為一門大學問。

坊間有許多跟房仲業有關的書籍,大多對房仲持負面的看法,例如黑心房仲的告白、房仲不會告訴你的事、看清房仲的唬人招式、房仲話術大揭密、房屋仲介的真面目等等,內容多半將房仲人員形容的很不堪,什麼「黑心」、「唬人」、「不老實」…的字句都出爐。其實,外界的這些批評,難免有誇大不實之處,但在其渲染下,房仲的形象當然受到很大的影響。


事實上,大多數的房仲並非如此,但是在房市交易中,很少能有「賓主盡歡」的,買方常會埋怨多花了冤枉錢,賣方則會感嘆賺得不夠多,而房屋買賣雙方居間的管道,多半是房仲公司,因此,房仲自然會成為買賣雙方怨氣的出口,「都是房仲的錯」成為房屋買賣雙方怪罪時最廉價的藉口。


房仲水準參差不齊


再加上,有少數的房仲為了賺佣金,不擇手段,自己破壞了這一行的形象。房仲店面滿街都可看到,數量簡直可比便利商店,但這一行的入門的門檻很低,房仲水準參差不齊,在從業人員氾濫的情況下,難免會有少數的害群之馬,交易糾紛也就層出不窮。
例如,媒體就曾報導仲介房屋買賣時,利用斡旋買賣雙方價格的機會,虛報交易價格欺騙當事人,並從中騙取暴利價差;或是開價膨風、隱瞞重要交易資訊等,過去還發生房仲到處亂貼廣告,甚至跟同業打架,就只因為撕掉同業的廣告,來貼自己的廣告。


房仲的話難辨真假


沒有任何一個房仲,生下來就想當黑心房仲,但不可諱言,很多房仲在仲介房地買賣過程中沒有說出全部實情,有所保留,以致於房仲說的話難辨真假,常常成為買賣房屋民眾的一個嚴重困擾。
房仲要想改變坊間這種錯誤的印象,必須從自身做起。有四堂課是每一個房仲都要修的,第一堂課是「誠信」。要進入房仲這一行業,就必須講究誠信。
香港首富李嘉誠曾說過,做人成功的重要條件,就是讓你的敵人都相信你,要做到這樣,首先便是「誠信」,只要答應過的事,即使吃虧也要堅持到底去做。李嘉誠由於堅守誠信原則,在商場上,李嘉誠口頭答應的事,甚至比簽合約還有用。


誠信是最珍貴價值


誠信經營是企業最基本的社會責任,也是企業最珍貴的價值。現在的消費者都很聰明,知道要想房地產買賣順利成交,第一步便是慎選房仲業者,品牌與公司形象,是消費大眾在選擇房仲業者,代為服務時優先考慮的重要因素。因為有正派經營的理念與誠信經營的房仲,一定會維護信譽,不犧牲顧客權益。
倘若某家房仲公司時常傳出與客戶發生糾紛,那麼就很難在買賣房屋的過程中,提供民眾交易安全。所以房仲公司的信譽,可視為是否正派經營的指標。房仲交易過程複雜,極容易出現不可控的糾紛,有信譽的房仲業者,通常能藉由豐富的經驗,診斷出解決良方。
有不少房仲業者認為,必須靠著舌粲蓮花的口才售屋,才能生存,但這個觀念並不正確,堅守誠信遠比房屋銷售口才與技巧更重要,只有「誠信」的經營理念,讓客人信任,才是房仲永續經營的不二法門,房仲跑業務沒有祕密,只有謹守誠信、真實的服務。


專業提供交易保障


不動產買賣過程中,涉及許多專業知識,例如建築法規、地政稅務法令和不動產法律等等,所以房仲要修的第二堂課是「專業」。房仲人員能將專業的房產知識及資訊,對等地提供給買賣雙方,可以減少雙方在交易過程中產生的疑慮,也讓買賣交易過程透明、安全,提供更深一層的保障。


房仲該如何增加自己的專業知識呢?簡單的說,就是熟悉要販賣的產品,最起碼要先了解買賣會牽扯到的東西,房仲幫助客戶買賣房子,就是要熟悉每一個案的好壞優缺點,絕對不能只講優點不講缺點。還有,一定要知道自己主要負責的區域大略行情在哪。


房仲是以仲介房屋為業,對房地產買賣的專業知識要比一般民眾高,也較一般民眾容易掌握房屋狀況的資訊,與房屋交易有關之重要訊息,例如房子有沒有違建、有無第三人主張權利、有無漏水等瑕疵,仲介業者都負有調查之義務,如果房仲業者沒有盡到責任,仲介服務就不符合專業水準。


仲介負有調查義務


仲介業者應負調查房屋現況的義務,法院有案例指出,房仲對屋主的房屋現況說明書中的勾選,應做必要的調查,不能「照單全收」而不管其真偽,倘若仲介失職,發生仲介糾紛,房仲業者除了要將收取的仲介費吐出外,還要賠償對方鉅額的懲罰性賠償金。


房仲應有的專業包括:一、房屋及土地的法規知識,以便向客戶說明契約內容及權利義務。二、熟悉買賣雙方過戶、交易權益的維護,幫助客戶議價或房產投資規劃建議。三、調查房子的現況向購屋者說明,對屋主的房屋現況說明書中的勾選,應做必要的調查。四、服務範圍的市場觀察,掌握區域房產價格的變動、熟悉物件等等。


這些專業知識通常在網路上或專業書籍都找得到,有些房地產專家也常到各地演講、分析市場現況,旁聽這些演講可以增進你的專業知識,你也可以在「住展雜誌」上看到第一手的專業知識報導。房仲只要用心,都可以從這裡獲得相關的專業知識。


以前房仲業給大家的感覺是沒什麼專業,僅會做業務的人去從事的工作,但近年非常流行的「顧問式銷售」,現代的房仲已從傳統的業務行銷轉型為顧問式銷售,在「顧問式銷售」中,客戶一般需要更多的專業建議,來協助他做出決定,因此,房仲的行銷要靠專業,而非靠耍嘴皮。


服務才能感動客戶


學歷高不必然等同於優秀,房仲業取才的標準雖相對寬鬆,但淘汰率也相當高,專業能力不夠的人,很容易在房地產景氣走下坡時陣亡,不過,專業只是當房仲的基礎,更重要的是,持之以恆的服務熱情,才能說服並感動客戶。


房仲除了專業知識外,懂得捉住客戶的心非常重要,完善的售後服務,能提供民眾保障,才能成功的和每個自己客戶維持良好關係。因此,房仲要修的第三堂課是「服務」。


想投身房仲業,就必須體認到,高收入一定來自高品質的服務,絕對沒有僥倖。成交前噓寒問暖、成交後乏人問津的情況,是民眾常常抱怨仲介服務態度不佳的原因。房仲業務不是交屋之後就了事,有很多大型的房仲公司在仲介買賣房屋之後,不但對屋況瑕疵協助處理,還提供客戶輻射屋安全檢測、水電維修、防火責任保障的服務,因為越是完善的售後服務,越能提高客戶的回流率。


房仲用心最要緊


房仲業並不缺房仲經紀人,但卻缺乏「優秀的房仲經紀人」,二者的區別在於,優秀的房仲經紀人知道,「仲介不只賣房子,也賣服務」,知道提供哪些服務客戶會滿意,能提供合作銀行、搬家、裝修、地政士等一條龍的服務較受民眾肯定,「房仲用心最要緊」。


舉個實例,連續三年拿下信義房屋的超級業務員(Top  Sales)汪××協理,奉行「服務至上」,只要客戶有求他必應,無論是房子漏水、修電腦、或是客戶小孩的事,他都是服務到家,而且完全是義務性質。「客戶有求必應」是他的業績在房市不景氣環境下還能更進步的袐訣。


為了攬客,有的房仲出奇招,服務範圍並不僅限於仲介買賣的客戶,而是跟厝邊隔壁「搏感情」,把願意提供的服務,直接貼在店門口,推出類似超商的服務,像是免費影印、傳真、借廁所,甚至連量血壓、倒垃圾和帶小孩,都能幫忙,貼心服務簡直超越便利超商,不少人覺得揪感心。


說穿了,這是因為全台房仲有六千多家,競爭激烈,為了攬客,必須出奇招,跟厝邊隔壁服務,就像交朋友,或許還能吸引潛在買家或賣家上門,談成生意,讓房仲周邊服務,越來越多元。房仲不只要會賣房子,要拚業績,十八般武藝都得樣樣精通。


人際關係非常重要


房仲要修的第四堂課是「做好人際關係」,前面提到的那位跟厝邊隔壁「搏感情」的房仲即為做好人際關係的最佳案例。房仲幫忙客戶買賣房子,基本上就是靠你的口才和你的反應,但這是要在生意上門時才有表現的機會,如果沒人委託你買賣房子,你的口才再好也無用。而要生意找上門,人際關係非常重要。


房仲剛入行的那段路總是比較難走,大部分一些人做了不到一年就陣亡了,這一行的淘汰率很高,每一年總是看到大型的房仲公司在徵人,如果房仲的人際關係不好,很難存活下去。


房仲要面對不同客戶,被客戶嫌棄也不能說什麼,因為客戶永遠是對的,要當房仲的人,EQ很重要,仲介與人接觸時,須具備「誠懇」、「親切」、「積極」這些條件,人脈是靠你慢慢累積起來的,讓客戶能信任你,把房子交給你,這樣慢慢累積客戶,做得好,客戶就會口耳相傳再找你買賣房子。


敬業精神努力耕耘


做好人際關係,主要是看自己對工作的態度,態度對了,沒有任何挫折可以打敗自己,說得更白一點,所謂的工作態度就是敬業精神,努力耕耘才能賺得到,要懂得「顧客心理」,必要時仍然需要提供客戶優惠,因此好的人緣及親和力是必要的。


雖然不動產交易量縮,的確會危及房仲業的生計,但房仲如果修好這四堂的必修課,相信危機就是轉機,經過房市反轉盤整時期留下的仲介業者,將會是最大的贏家。         ◆


每一個房仲都要修的四堂課
● 第一堂課是「誠信」
● 第二堂課是「專業」
● 第三堂課是「服務」
● 第四堂課是「做好人際關係」


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