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主管帶人更要帶心!這樣做,才是贏得公司市占率的關鍵


你知道,台灣員工10個有9個上班時都「人在心不在」嗎?越來越多研究顯示,員工投入度(Employee Engagement)不僅與多項企業指標高度相關,更是組織邁向卓越的重要因素之一。來看看《DO的學問》中的兩個故事:

故事1:
今天一早,傑米匆忙趕到機場的A航空頭等艙櫃檯前,準備辦理登機手續。當地勤人員將登機證交給傑米,正在為他的行李掛名牌時,傑米注意到對方使用的不是黃色頭等艙專用名牌,忍不住好奇提問。

「因為我的黃色名牌用完了,」地勤人員頭也沒抬地回說,「這種商務艙的紅色名牌一樣可以用,謝謝光臨。」

傑米的眼光望向隔壁櫃檯的後方,發現有一大疊黃色行李名牌放在那,於是他屈身向前輕聲說,「那個人有一大堆呢!」只見地勤人員終於抬起臉,望著傑米一秒鐘後,勉強擠出一絲笑容說,「我已經跟你說謝謝光臨了。」接著就往他身後大喊,「下一位!」

轉過頭,傑米決定從此以後再也不搭A航空的班機。

故事2:
經過7個多小時的飛行,莎拉終於從英國來到美國紐約,抵達旅館時已將近午夜。在機上沒什麼食欲的她,心想睡前要吃點宵夜,於是打電話給旅館櫃台,請他們送一碗雞湯和鹹餅乾來。

不知為何,電話那頭的人問了一個和食物完全不相干的問題。「妳還好吧?」對方問,「因為常常都是有人覺得不舒服時,才會向我們點這些東西吃。」莎拉有些驚訝,一面清喉嚨一面回說,「噢我很好,謝謝你的關心,我剛從倫敦飛來,很餓也很累,不過我沒事。」

掛掉電話後,莎拉心頭一陣暖。這位櫃檯人員,大可依照作業流程回答:「1078號房需要一碗雞湯和鹹餅乾,20鐘之內送到,還有其他需求嗎?」但是她不只這樣做,更多用了一點心,聽到客人聲音悶悶的,還需要雞湯和鹹餅乾時,就貼心問候了客人的身體狀況。

而這一句小小的關心,也讓莎拉打算回家後寫一篇文章,大大推薦這間好旅館。

身為一般消費者,多少都曾遇過這兩種截然不同的服務態度。大多數人的反應,也應該都和故事中的客人「有志一同」,對於再度光臨B旅館充滿期待,而將A航空公司列入黑名單。

如果你身為管理者,你的「偏好」可能會更加強烈一些。恨不得所有員工都和B旅館的服務人員一樣,能夠自動自發,看待公事像自己的事一般認真,甚至願意用心「多付出一點」。而員工投入度,正是影響這兩種服務態度背後的關鍵因素……

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