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他帶著7年級生經營的旅館,當年就能損益兩平!CEO:工作除了看績效,更要夠好玩


在5年前,一群門外漢憑著對「旅行」的美好想像,在嘉義開了第一家文創設計旅店承億文旅。後來,他們以一年一館的速度,在全台各地拓點,寫下平日住房率超過7成、平均開業6到8個月達成損益兩平的成績。

承億文旅集團的團隊,沒有旅館經營經驗,也少了傳統包袱,可以放手打造心中「不一樣」的理想旅店。

他們不追求標準化,而是讓每間旅館吸取在地養分,相繼催生出以風、鳥為主題的淡水和台中分館,以及亞洲首座以「阿里山茶」來包裝的嘉義分館「桃城茶樣子」,讓其各自綻放出獨一無二的樣貌。「桃城茶樣子」更因此以三星之姿,一舉追平五星飯店的房價。

總經理戴淑玲說,這些成績的背後,靠的是第一線員工的努力,他能做的就是藉由制度,盡可能保留團隊的熱情和精神。「所有的提案,都要夠好玩才能做,在公司裡的政策,也是要讓大家認為每天做的事情很有趣。」就連在主管會議裡,戴淑玲也不像一般老闆,只注重數字和績效,他還會額外詢問各館的館長:「這個月做了哪些讓員工和顧客覺得好玩的事?」

1. 同事就是夥伴,上班就是要開開心心的

在承億文旅集團中,有超過6成的員工是七、八年級生,讓戴淑玲常笑稱只有廚房阿姨比自己老。她觀察,傳統管理制度對年輕人來說已不太管用,相較於以前的員工,他們更重視「這個工作好玩嗎」「我為什麼要在這工作」「我的價值在哪」「我能跟別人分享什麼」,提供再多外在激勵誘因,都不比點燃內在動機來得有效。

比方說,夥伴對於年輕人來說特別重要,因此為了強化員工之間的情感連結,領導團隊發想出一套「好人卡」制度,鼓勵同仁將說不出口的感謝化為文字,隨時傳達給身邊的夥伴,「發卡」給董事長也沒問題。像是戴淑玲,最近就與品牌長張力中不約而同對廚房阿姨表達謝意,「因為她煮的五花肉實在太好吃了!」

2. 放大員工的權限,對顧客好的事情都能直接去做

「想和孩子溝通,你一定要蹲下來才行。」從年輕人愛玩樂、重情感的天性出發,戴淑玲摸索出一套「找樂子管理學」幫助員工找尋認同感和價值感,再轉化為發自內心的好服務。

戴淑玲舉例,承億內部設有「情熱感動基金」,允許第一線工作人員根據現場狀況,隨機使用這筆款項,滿足客人的需求。不論是一杯提神的咖啡,還是一把解圍的雨傘,同仁們都可以立刻裁決,不必請示主管。

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