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你真的了解顧客的需求嗎?三間水果店的故事

一條街上有三家水果店。

有一天,老太太想買水果,先走到了第一家店,問老闆:「有賣李子嗎?」
老闆馬上出來招呼:「老太太,買李子啊?我們家的李子又大又甜,剛從產地採摘送來,很新鮮喔!」沒想到老太太一聽,立刻掉頭就走了。

接著,老太太來到第二家水果店,同樣問老闆:「有賣李子嗎?」
第二位老闆也馬上迎上來招呼:「老太太,買李子啊?」「是啊!」老太太說道。
「我們家的李子,有酸的、有甜的,你要買哪一種?」
老太太說:「我想要一斤酸李子。」
於是,老太太和第二位老闆買了一斤酸李子,心滿意足的回去了。

第二天,老太太來到第三家水果店,還是一樣問:「有賣李子嗎?」
「老太太,買李子啊?」「是啊!」老太太說道。
「我們家的李子,有酸的、有甜的,你要買哪一種?」
老太太說:「我想要一斤酸李子。」

第三位老闆一面包李子,一面和老太太閒聊:「來這的客人,通常都喜歡買甜的李子;你為什麼要買酸的呢?」「喔,因為我媳婦懷孕了,最近特別想吃酸李子啊!」
「哎呀!那可要恭喜你老人家,要抱孫子啦!您的媳婦有這樣照顧人的婆婆,真是好福氣啊!」
「哪裡哪裡!懷孕當然要吃得好,胃口好,營養才會好啊!」
「是啊,懷孕期間營養的補充真的很重要,要多吃些高蛋白的食物,小孩才會長得快。我還聽說,懷孕多吃些富含維生素的水果,小孩會變更聰明喔!」
「真的啊?你知道哪種水果,維生素含量比較高嗎?」
「網路上都寫說,奇異果的維生素最高了!」老闆回答。
「那你有賣奇異果嗎?」
「當然有!我這邊進口的奇異果,個個大又多汁,維生素最充足了,你要不要先買一斤回去給媳婦嚐嚐?」

就這樣,老太太不但買了一斤酸李子、還多帶了一斤奇異果回家。之後,幾乎每隔一兩天就來這家水果店買水果。

小故事‧大啟示:

你真的了解顧客的需求嗎?或只是憑自己的經驗,臆測顧客的喜好呢?

在這個故事中,第一位老闆沒有去了解顧客的需求,直接推銷自己覺得好的商品,所以失敗了。第二位老闆比較聰明,有主動了解顧客的需要,多問了一句「你要酸的還是甜的?」,因此成功賣出了一公斤的李子。第三位老闆更厲害,還發現了老太太需求背後的原因,是家中有懷孕的媳婦,因此讓老太太一試成主顧,除了多買一斤奇異果,之後還不斷光臨。

無論你的工作是行銷、業務,或是企業經營者,都應該時時刻刻地問自己:顧客真正的「核心需求」是什麼?若其中有任何疑惑,千萬別憑空猜測,而必須勤於與顧客溝通、主動探求背後的原因。這樣,你才能切中需求,提出對方願意埋單的解決方案!

(本文取材自《微信營銷與營運解密》,機械工業出版社)




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