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創新與創意的起源點:細緻入微的觀察力

改造公司與產業的力量

周休假日,趁著秋高氣爽,外出散步。回家時,發現褲管和襪子黏滿了植物的芒刺,你皺了皺眉頭,接著動手取下這些煩人的「天然小鉤子」。

1941年的某一天,同樣的狀況發生在瑞士工程師喬治.德馬斯楚(George de Mestral)和他的愛犬身上,他好奇地取下這些芒刺,拿到顯微鏡下觀察,發現芒刺由一排鉤狀組成,可以輕易地黏附在動物的皮毛或人類的衣服上。

後來,德馬斯楚將這個意外的發現,以尼龍材質模仿芒刺上的小鉤子,進行研發生產並且商品化,由維克羅公司(Velcro Industries B. V.)推出如今世人所熟知的「魔鬼粘」(Velcro,源於法文〔velour〕小鉤子和crochet毛圈,由尼龍小鉤子與尼龍毛圈組成,也稱為黏扣帶〔hook-and-loop fastener〕)。

這種從觀察、模仿大自然現象進而創新的學問,日後稱為「仿生學」(Biomimics或Bionics),而德馬斯楚這種從日常的所見所聞,聯想到「這件事情和我(或公司、產品或服務)之間有什麼關係」的做法,就是一種觀察、類推(analog),從而產生創意或洞見的能力。

觀察生活情境,找出改善點
全球著名的設計公司IDEO總經理湯姆.凱利(Tom Kelley)指出,「透過細微的觀察,才能真正跨出創新與改良產品的第一步。」

自1978年成立以來,IDEO參與過四十多家企業、超過3000種產品的開發計畫,包括蘋果公司(Apple)第一代滑鼠、拍立得相機(Polaroid)等。通常,接到客戶的案子以後,為了找出解決方案,IDEO的做法並不是訪問專家或依賴焦點團體(focus group)訪談,而是追本溯源,實際觀察顧客如何使用產品,從中找出可以做出改善的問題點或需求缺口。

以IDEO接受委託設計自行車「隨車水壺」的案子為例,他們每周三晚上組隊前往史丹福大學(Stanford University)的小山丘,觀看車手們騎車,藉此深入了解水壺該怎麼設計,才能方便車手在騎車時使用。

由於車手騎車時,眼睛必須緊盯著前方,想喝水時,只能從水壺架拿起水壺,用牙齒咬開壺蓋,喝完後把再把水壺塞回水壺架。小組成員從這一連串動作觀察到,他們可以試著讓水壺底部變窄、在瓶身繞上橡皮圈,就能讓車手便於拿取與緊握水壺。

在構思問題解決方案時,IDEO也鼓吹「跨界整合的異花授粉」(cross pollinate)觀念,像是將A產業的知識,以類推的方式引用到B產業,或是將各種觀念與構想融會貫通,進而創造出嶄新事物。 同樣是設計水壺,他們便從自然界借鏡,參考心臟三尖瓣的閥門功能,將一片橡膠切成X狀,並且設計成為具有自動封閉的閥門。如此一來,車手只需擠壓瓶身,就能飲用瓶中水;停止擠壓,X狀的開關閥就會閉合,防止沿途的泥巴汙染瓶中的飲用水。

觀察異類,留心出乎意料的現象
有些人的靈感,是得自於觀察到意料之外的現象。

《策略思考》作者御立尚資指出,經理人應該訓練自己站在脫離平均值的視角,深入觀察平均值以外的數字,掌握異數(outlier)、異狀、異類的成因。

比方說,早在17世紀,許多登上遠洋船艦工作的船員,患有牙齦出血、瘀血不退、皮膚出現藍紫斑等壞血病症狀。由於當時尚未發現維他命C可以預防壞血病,因此船醫便找出那些沒有類似症狀的少數船員,仔細詢問他們做了什麼事情。原來,他們在漫長的船程中,因為有機會吃到柑橘類水果,才倖免於難。後來,英國遠洋船艦上都備有大量的檸檬、橘子等富含維他命C的水果,供船員享用。
觀察力敏銳的人,通常擁有不同的視角,可以近察(zooming in),也可以遠觀(zooming out),如同相機鏡頭般伸縮自如。

Skype共同創辦人尼可拉斯.詹士莊(Niklas Zennstrom)就曾表示,「你必須橫向思考,看出並且結合同時發生的事物,了解看似無關的事物如何彼此連結。要能宏觀也要能察覺細節。因此,我能在高層次和很小的細節之間游移,藉此產生新聯想。」

創新大師克雷頓.克里斯汀生(Clayton M. Christensen)在《5個技巧,簡單學創新》一書中也提到,深入觀察「要從總體(macro)和個體(micro)的角度,彷彿具有雙重人格一般」,藉此了解顧客使用產品與服務的情境,並且掌握使用過程中讓人「卡住」的地方,才能找到讓他們感到不舒服、不方便、不愉快的洞察,進而創新。

「觀察,具有改造公司與產業的力量。」克里斯汀生為觀察二字下了極佳的註腳。
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