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少了這兩個重要因素,SOP再詳細也沒辦法用

問企業人士:「SOP重不重要?」得到的答案一定是肯定的。若接著問:「你們公司的SOP做得怎樣?」得到的回答常常是:「有做,沒在用。」

 

知道重要,為什麼做不好呢?曾協助華歌爾、台糖等知名企業規畫編寫SOP的興業家企管顧問公司總經理蔡篤村表示,許多企業往往誤以為,把工作拆分成一個個步驟寫下來,就是SOP,卻忽略了組織架構、執行實況等更重要的因素。

 

侷限的結果,就是產生「不能用」的SOP,花費了許多時間和金錢,編寫出一本厚厚的手冊,最後落得擺在架上當裝飾的下場。

 

根據蔡篤村的經驗,SOP一定要先經過「組織規畫」「作業設計」這兩個步驟,定義工作的範圍和考量實際情境,才能付諸白紙黑字,即「SOP編寫與實施」,最後再檢視是否符合現況,如此得出的SOP,才會符合實情且真正能落實。

 

簡單說,組織規畫就是釐清「什麼人該負責什麼工作」,明確劃分每個職務的職權(authority)、職責(responsibility)與責任範圍(accountability)。職權意指「職務帶來的相關權力」;職責是指「職務要負擔哪些責任」;責任範圍則是「這個職務要做哪些工作」。

 

在將職務組織規畫好之後,會得出兩項實際可見的成果:一是組織圖(organization chart),說明每個職位的職權與職責關係;另一個是工作說明書(job description),明白指出每件事該由誰做、又該負責做好什麼工作。有了這兩份文件,就可以據此了解每個人的工作執掌與責任範圍,而不會是一群人吃大鍋飯,每個人都把責任推開。

 

蔡篤村表示,他看過太多SOP只籠統寫出部門工作,卻沒點出誰該負責做什麼。例如「倉庫應該要檢貨」,卻沒說出「誰來做」。或許編纂者認為「只要有人做就好」,但這實際上便等於「沒有人會去做」,因為在毫無規範的情況下,一般人多半不會主動多認工作、承擔更多責任,一旦發生問題更會撇清「這不是該我做的」,導致「寫了SOP,卻沒人遵守」的弊病產生。

 

因此,制訂SOP的第一件工作,就是仔細盤點職務和職責,確認誰做什麼、誰的責任、搞砸了誰要負責,而不是邊寫邊想「這該由誰來做」,等到寫不下去時才到處去問。「那是最差差勁的SOP寫法,也是SOP會流於形式的最主要原因,」蔡篤村強調。

 

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