樂淘金

時事論壇、經營管理、投資理財

有效人際溝通兩大因素:自我揭露與他人回饋

管理圖解

周哈里窗(Johari Window)

日常生活中,我們經常可以聽到以下各種抱怨:「為什麼他總是不懂我?」「那個新來的同事不知道在神祕什麼?」「我真的無法理解他的想法!」心理學家喬瑟夫・魯夫特(Joseph Luft)及哈利・英格漢(Harry Ingram)認為,這些問題的主因,可能都出在「自我揭露」與「他人回饋」不足而導致的無效溝通上。

不管是家庭、學校、公司乃至於社會,身為組織中的一份子,我們都無法避免與人互動,而良好的互動,則必須建立在有效溝通上,否則訊息或情緒都將無法正確傳達給他人。

魯夫特和英格漢提出一個促進人際溝通的概念:想像自己是一扇窗(參見【附圖】),4個窗格之間的分隔很厚,視線無法穿透。你站在窗子的一側看自己,只可以看見A跟C兩個窗格;別人從窗子的另一側看你,只可以看見A跟B窗格。無論是你自己還是別人,都無法看見完整的你。

魯夫特和英格漢把這扇窗的4個區域,分別稱為:
A.開放自我(open self):
所有人都看得見的區域,包括自己的行為、態度、感情、動機、想法等訊息。

B.盲目自我(blind self):
自己看不到,他人卻一目瞭然的區域,也就是所謂的盲點,包含一些個人未意識到的習慣或口頭禪,不一定全部是缺點。

C.隱藏自我(hidden self):
對外封閉的區域,這裡的訊息只有自己知道,他人無從得知,像是個人有意隱藏的祕密或想法。

D.未知自我(unknown self):
這個區域誰都看不到,例如個人未曾覺察的潛能,或壓抑下來的記憶、經驗等,通常在愈年輕的人身上,這個區域的範圍愈大。
在開展人際關係的初期,人們的開放自我比較小。好比你剛換工作時,面對不熟的同事,言行上都會有所保留,同事對你的了解也不深。但是隨著情誼的進展積累,開放自我會擴大,其他3個區域會逐漸縮小。

一般而言,這4個區域是相互影響的,任何一區變大,其他區域就會縮小,反之亦然。而各區域大小的變化,又會受到以下兩個歷程影響:
1.自我揭露(self-disclosure)
你可以經由自我揭露,誠實地與他人分享感受,或是將別人原本不知道的、關於自己的事,告訴他人。一旦自我揭露後,隱藏自我的區域會因此變小,開放區則會擴大。 你也可以主動對他人表示興趣,引導對方自我揭露、打開心房,擴大對方的開放自我區域。例如,業務部門最近來了一位新人,你可以主動跟對方搭話,了解他的背景、興趣,與他分享經驗,協助對方快速融入組織。

2.他人回饋(feedback solicitation)
經由別人的回饋,我們可以知道一些自己原本不知道、有關自己的事,盲目區將會變小,開放區域則會擴大。
我們也可以積極詢問他人,縮小盲目自我的區域。

魯夫特和英格漢認為,透過自我揭露與他人回饋,個人的開放自我會逐漸擴張,人際溝通也會愈容易。因為當開放自我愈大,人與人的互動便能建立在彼此理解的基礎上,減少猜忌或誤解,使得合作更有效率,工作成效更高。

因此,每個組織成員都應該以盡量擴大開放自我的範圍為目標,增加組織競爭力。如果你身為部門主管或公司領導人,更有責任要營造開放、溝通無礙的組織文化和工作氣氛,讓成員能自在地分享自我,並適當地給予他人建議。

要注意的是,在揭露或回饋的過程中,都要以個人感受為前提。特別是在隱藏自我的區域裡,有很多訊息是個人刻意隱藏的祕密,像是童年往事、痛苦經驗、身體隱疾等,這些訊息如果無關乎組織運作,便不必刻意去探求。


(更多精彩內容請見2014年10月號《經理人月刊》「活用STP,精準做行銷」,全國7-11、誠品等各大書店熱賣中。尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《經理人月刊》第119期 http://www.managertoday.com.tw)
加入《經理人月刊》粉絲團,天天分享交流管理新知!https://www.facebook.com/managertoday

相關文章