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縮短例行事務所耗費的工時,將心力投注在創造價值


程式設計的領域有一項非常著名的賽事,叫做「電腦鼠迷宮」。比賽方法很簡單,參賽者必須在電子老鼠身上輸入程式,最快走出迷宮者,就贏得勝利。賽途中,電子老鼠撞壁後會立刻修正路線,並記憶起來。在不斷修正下,電子鼠最終會得到一條逃出迷宮的最佳捷徑。

電腦鼠迷宮的比賽很適切的體現了「標準作業程序」(SOP,Standard Operating Procedure)的精神。如同浩域企管顧問陳國欽所說,「成功就是把對的經驗不停複製及改良。」當一項工作反覆地做,從錯誤當中持續修正方法,你會獲得一套只要照著做就不會出錯的成功方程式,也稱之為「最佳實踐」(Best Practice)。

將做到滾瓜爛熟的工作,寫下鉅細靡遺的步驟

英國歷史、政治學家帕金森(Cyril Northcote Parkinson)曾針對官僚體制進行研究,他提出的「帕金森法則」第一條講的就是,「工作量會自動膨脹到把這項工作被賦予的時間全部用完為止。」說得白話一點,原本可以在短時間內做完的工作,如果不積極去處理,就會把所有時間和預算消耗完。

帕金森舉了一個例子,同樣是寫一張明信片,一個在家閒閒沒事的人可能花了一整天慢慢構思,一個忙碌的上班族可能3分鐘就寫好了。換個角度想,完成一項工作的效率和成果,取決於你想不想很快完成、有沒有能力快速完成。

《模式化工作術》一書作者信太明指出,上班族每天都得處理許多例行業務和瑣事,大約占據了所有工作的75%,剩下的25%才是能夠產生附加價值的工作。如果你任由75%的例行瑣事耗盡了你的上班時間,可想而知,一整個工作天下來,你做的都是「沒有附加價值的事」。

如何加快例行事務的處理速度,讓你可以騰出更多時間做更重要的事?這就是SOP可以發揮作用的地方。

信太明說,很多人在處理這些工作時,每次都從零開始,經常要花費大量時間在回想、思考和調查。如果能建立自己的工作SOP,將個人工作加以分析整理,並且依據從錯誤中學到的經驗,回過頭來修正流程,再製作成步驟說明、檢核表或工作指南,就可以扭轉「上班一整天卻一事無成」的窘境,只花25%的時間在75%的工作上,投入75%的時間在25%的高附加價值業務,提升你的工作效能與價值。

你可能會認為,很多日常工作你熟到閉著眼睛都能做,何必大費周章寫下來。然而,德國心理學家艾賓豪絲(Hermann Ebbinghaus)研究發現,人類喪失記憶的速度在事件發生20分鐘後為42%,1小時後約為56%,6天後則會失去76%的相關記憶。

將你做到滾瓜爛熟的工作,寫下鉅細靡遺的步驟,除了可以提供給你的新人、生手同事參考,對你自己其實幫助更大。很多時候,你做完某項工作時,都會有些感觸心得,甚至會有出錯疏忽的地方,不記下來,很容易重蹈覆轍。更重要的是,透過SOP的撰寫,你還可以重新檢視自己的工作流程有沒有改進的空間。

製作編寫SOP:守、破、離三階段

在了解將SOP運用於工作上的好處之後,接著便是動手寫下來,陳國欽認為會經歷「守、破、離」這3個階段。

守:在還不熟悉怎麼將工作SOP化的初期,先守住正確的方向,透過理論,學習該如何蒐集資料、拆解工作流程,一步步製作流程圖與檢核表,奠定扎實的基本功。

破:初步寫出工作SOP之後,最重要的是要將它實際應用在工作上。從不斷地trial and error(試誤)中,找出改善點。這時你開始破除框架,懂得參考各方成功者的SOP,借用成功經驗優化自己的流程。

離:當你對工作很熟練,能夠靈活執行SOP步驟和技巧,甚至還發展出一套你自己的訣竅,你就脫離了過往,擁有一套專屬於你的最佳工作方法。

有些人認為依賴SOP,容易使人陷入僵化、不知變通的窘境。這是因為對SOP有錯誤的認知。使用SOP不僅要知道怎麼做,更要知道「為什麼這麼做」。當你清楚知道每個步驟形成的背後原因,面對突發狀況時,才懂得掌握原則、隨機應變,不至於腦袋空白,不知所措。

最後,還要記得所有的SOP都必須逐步完善,只要有不對的地方就改掉,保持時時更新的狀況。

台北市長柯文哲在《柯P模式:柯文哲的SOP跟你想的不一樣》中提到,SOP的基本精神即是「80/20法則」:意思是先解決八成的普通問題,再去處理後續的兩成少見問題。不要幻想SOP一次建立後就可以處理所有事情,或是適用於所有情況,關鍵在於,不要讓普通的問題耗費你不成比例的心力。
(本文經授權轉載自《經理人月刊》,未經授權禁止轉載。)

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