樂淘金

時事論壇、經營管理、投資理財

老爺大酒店集團執行長 沈方正 製造對方想要改變的機會 將卡住的人帶出來

「主管就像帶領團隊爬山的領隊,除了必須跟著團隊一起爬,還要在山上山下跑來跑去,觀察、鼓勵或是放手授權給團隊,只有經歷緩慢的學習過程,才能摸索出主管的節奏感。」老爺大酒店集團執行長沈方正指出,很少有人一當上主管,就知道該怎麼做。加上多數員工都是因為績效優異而獲得晉升,對於主管所應具備的能力一知半解,造成晉升後不勝任者比比皆是。

從飯店櫃檯接待員一路晉升至高階經理人的沈方正認為,不論是基層員工或各階層主管,都必須具備高度的自我覺察能力,才能在組織的晉升路徑中不被「卡住」,從此與升遷絕緣。

持續自我學習,突破晉升關卡
「持續自我學習,是每一階段職涯能否獲得晉升的關鍵。」在老爺大酒店集團,員工的升遷可分成兩大階段:
第一階段是初階主管,像是組長、領班等,晉升衡量標準包含對飯店文化、工作職能的了解,以及跨部門學習能力,著重在工作所需的技巧與知識,並以考試加上考績方式進行評估。

第二階段著重的是人格特質,除了進行人格特質測驗外,也會由各個相關部門的最高主管集體進行面試,評估晉升者的優缺點,或是提出問題測試對方的反應能力,像是「遇上年紀較大的員工挑戰你時,你怎麼解決?」
沈方正觀察,許多基層員工在獲得晉升後,很容易出現自滿心態,自認為因為過去長時間工作努力、表現好,獲得晉升是理所當然的事,一心只想要部屬聽命行事,完全不把管理當一回事,出問題時就歸咎於他人,完全喪失持續自我學習的能力,升遷之路就此卡住。

「從當上初階主管開始,就必須意識到這是一份管人的工作。」回憶自己剛升上初階主管時的情景,沈方正並沒有沉浸在「理所當然」的自滿中,反而是立即參加公司舉辦的主管培訓課程,並開始設想如何與部屬溝通,包含怎樣做到公平排班、加班時要如何激勵部屬、與平行部門往來時的細節等。
「讓你獲得晉升的能力,一升上來就該忘了,更重要的是學習新職位所需要的能力與知識。」沈方正指出,每一階段升遷的挑戰都不同,初階主管最重要的是行業知識,中階主管是團隊的建立,高階主管則是全方位的職能訓練,而自我覺察的能力,則可以協助主管找出各階段所欠缺的知識與技能,做好角色轉換的準備。

用更大的挑戰,激勵部屬向前
萬一在層層考核、精挑細選之後,被升遷的員工還是無法勝任主管時,該怎麼辦?沈方正以親身經驗提出了兩個處方,「製造對方想要改變的機會,將卡住的人帶出來。」
1.用更大、更多的任務去挑戰主管的不勝任,有些人或許就能從中學習成長,但有時候也可以藉機彰顯出對方的不勝任。
2.鼓勵主管主動提出輪調,找出可發揮潛能的合適部門。

如果在提供更大、更多的挑戰機會與輪調後,主管的表現仍然未見起色,就要進一步面談,從組織的角度協助主管找出問題所在,轉調至比較次要的單位,甚或是資遣。

至於業績出色,但不想晉升成為主管的員工,則應協助他們變成某一領域的專家。沈方正說,當年他在喜來登大飯店工作時,有一位掌管鍋碗瓢盆洗滌的餐務組組長,由於對自己工作上的專業相當專精,於是出版了台灣第一本專業用餐務字典,成為專業的職人。

對於喜好在私底下抱怨主管的員工,沈方正強調,「基層員工要向上一階的典範學習,看到好的事情的能力,比發牢騷來得更重要;而站在組織頂點的主管,則要學習往外看,帶領團隊走到更遠的地方。」職場中每一位工作者,都必須具備正確的視野,隨時自我檢視,才能走得長遠。

沈方正-老爺大酒店集團執行長。從事旅館服務業超過25年,1993年服務於知本老爺大酒店,2004年轉任礁溪老爺大酒店,2010年成為老爺大酒店集團執行長。著有《非比尋常的一天》《能被小用 才是大才》《勇敢立大志,彎腰做小事》等書。
(更多精彩內容請見2014年7月號《經理人月刊》「工作5年,該學會的12堂課」,全國7-11、誠品等各大書店熱賣中。尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《經理人月刊》第116期 http://www.managertoday.com.tw)