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老鳥搞小圈圈排擠菜鳥,該怎麼解決?

親愛的小編:我有個問題想請您幫忙解答......

1. 我目前服務於精品業,擔任店內銷售顧問,負責規畫同仁的教育訓練。店內有幾位資深的明星銷售員常藉著搞小團體、排擠新人來鞏固業績。我曾嘗試開設「同理心」課程改善現況,但完全不見效。 2. 我們的業績高居全台第一,神秘客評比成績卻是吊車尾,原因在於銷售人員接待時沒什麼感情,只顧積極推銷,導致消費者觀感不佳。 ——台中的Bianca

Bianca您好, 對銷售員來說,業績就是一切。與其培養資深銷售人員的同理心,不如建立他們與菜鳥之間的「共好」,讓兩者產生利益連結。建議可從兩方面著手:

1.改變獎金制度:一般獎金制度分成個人獎金與團體獎金,兩者所占比例,某種程度上會形塑出不一樣的工作氛圍。像是日本公司為了提升員工合作氣氛,會把團體獎金拉高,個人獎金調低,鼓勵同仁團隊合作;歐美公司則偏向個人主義,團體獎金比例相對比較低。
建議貴公司可調高團體獎金的比例,在業績「共好」的前提下,老鳥會更願意與菜鳥共創業績。

2.建立師徒制:由於獎金制度事關公司整體政策,如果單店主管無法從此下手,可改成建立店內師徒制,指派一個老鳥帶一個菜鳥,讓彼此可抽成業績。
舉例來說,當客人走進店內,資深人員一經判斷是「小客戶」,即可讓菜鳥試試身手,自己從旁觀察、提點。交易成功後,由主導銷售的菜鳥拿7成業績,輔導的老鳥拿3成;反之,如果是「大客戶」光臨,則由老鳥親自出馬,菜鳥負責查詢庫存、調貨等跑腿瑣事。交易成功後,由主導銷售的老鳥拿8成業績,菜鳥拿2成。
如此一來,菜鳥不僅可以藉由小客戶累積實戰經驗,也能透過近距離觀察老鳥接待大客戶時的know-how,迅速提升實力。

至於神祕客的評比成績不佳,在貴店業績高居全台第一的前提下,老鳥肯定都自有一套待客之道,不太可能只顧推銷,所以推測可能是菜鳥在因無人指點而犯此錯誤。
這個問題,同樣可透過建立「共好」來解決,一旦菜鳥程度提升,接待手法自然也會改善。


本次解答者
陳文敏 紐約國際管理顧問公司總經理。歷任工研院、中國商銀、金門酒廠等企業的服務顧問。旅美期間曾任美國紐約五星級大飯店──漢斯里皇宮(Hamersley Palace)副總經理。

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【本文出自《經理人月刊》123期,未經授權禁止轉載。】

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