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顧客花1億買設備,要有把握讓他賺回100億


在2012年,中國社區裡出現一種新的金融服務設備:VTM(Virtual Teller Machine,視訊櫃員機)。它是在傳統ATM裡增加視訊通話的機器,能遠端提供許多臨櫃才能辦理的服務,像是辦卡和發卡、個人貸款、理財規畫等,不僅大幅節省銀行新設分行的布點成本,還讓客人減少在銀行等待的時間,提升客戶滿意度。而這項創新服務的幕後推手,包含了美國視訊設備領導品牌寶利通(Polycom)。

Polycom大中華區總經理李鋼說,VTM是公司從賣「設備」轉向賣「服務」的典型案例。過去,外界對視訊設備的想像,就是在會議室裡擺放機器,讓四散在全球各地的同事可以聚集在一起開會;但李鋼卻領著Polycom的員工打破既有銷售框架,強調要讓「視訊融入客戶的工作環境和流程(workflow)」,變成「做生意」的一部分。這使Polycom成功占下4成的中國市場,連美國總部總

裁都特地飛一趟中國,來學習「李鋼式」的經營方法。

思考你的技術和服務,如何幫助客戶發展生意

「當顧客花了1億來買設備,你就要有把握讓他賺回100億。」這是李鋼對於業務團隊的基本要求。他認為,銷售不是賣設備,應該要懂得思考你所擁有的技術和產品,怎麼幫助不同產業的客戶發展業務?如果客戶想要擴張,視訊可以做到哪些事?要是客戶想要發展新事業,視訊又能帶來哪些協助?

他笑著說,「當然,你還要比別人聰明一點,先看見視訊可以切入的業務缺口。」這個聰明,並不是投機取巧,而是腳踏實地的進到第一線。他要求業務和代理商必須進到客戶公司,探詢對方需要視訊的理由,同步觀察他們的工作環境,引導客戶透露業務發展的方向,融合成一套完整的解決方案。

像是2012年Polycom為《中國日報》設計的視訊系統,就將媒體工作中的訂題目、採訪、改稿、編輯、培訓、人事聘用等流程,全融入系統之中。起初,《中國日報》為了加速北京總部和歐洲、北美、香港分部的溝通效率,為新的採訪計畫交換意見、做出決策,找上Polycom購買視訊設備。

而Polycom提出的解決方案,是記者不僅可以在任何時間、任何地點加入編輯選題的討論會,還能在同一個系統中,撰寫稿件、分享新聞影片,讓編輯直接給予修改建議,更貼合媒體工作的習慣。另外,Polycom還將觸角延伸至人事管理部門,讓在海外駐點的記者透過筆電、平板或手機,直接連入系統、聆聽公司最新消息,縮短培訓人力和交通成本;總部要面試各地記者,也能採用遠端連線,降低差旅費用。

研發人員也要跑客戶,刺激創新靈感

不過,業務找到視訊設備的切入點,訂單只完成了一半。另一半,是研發部門必須提出對應的技術和設備,為各個廠商調整到符合他們的需要。「大部分美國公司,沒辦法按照客戶需求做事情,公司主要能力是做產品,也不太管應用服務。但Polycom在中國的成功之處,就是能為客戶做出特殊應用。」為此,李鋼在中國成立了超過400人的研發中心,是Polycom全球最大的研發團隊,並要求研發部的高階主管,必須跟著業務團隊一起去「跑客戶」。

「用戶是你的老師,是創新的來源。」他以今年推出的新服務「拾音魔球」為例,以軟體更新的方式,幫用戶在既有的麥克風上增加降噪功能,只要距離麥克風超過一定範圍的聲音,就會被大幅削減,避免影響用戶對話。

李鋼回憶,這是某次研發主管進到客戶的工作現場時,注意到員工座位間距狹小,當多人同時講起電話,現場就鬧哄哄的,大幅影響對話品質,因而回頭向研發部門討論,想出讓系統收音之後,把距離麥克風最近的聲音放到最大、其他聲音降到最小的方法,解決其他聲音的干擾。「像這種創新需求,是沒進到使用者的脈絡就絕對體會不到的。」

在受訪時,李鋼再三強調研發部門進入第一線的重要。「當公司在斟酌要為客戶提供白米飯,還是饅頭時,技術人員會想,饅頭比較營養,幹嘛吃米飯?就硬是只做饅頭,再去抱怨銷售員不好好賣。但進到市場一看,他才會明白人們吃米飯會配上菜,比吃饅頭來的有變化,更受市場歡迎。」

李鋼說,這就是研發人員的習慣,先按照理論架構做事,只有親眼見證用戶習慣,才能回頭更改研發思維,讓銷售和研發的腳步達到一致。


●Polycom大中華區總經理 李鋼
2001年加入Polycom,負責中國市場銷售和推廣工作,將一開始的3人團隊,發展至今達上千人的規模,並成為中國視訊設備市場的龍頭品牌。

(本文經授權轉載自《經理人月刊》,未經授權禁止轉載。)