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人生第三個客訴

前一陣子,學校一位廚藝系老師轉告我,高鐵友人向她抱怨,「蘇老師在他書上寫,高鐵的服務只有清潔人員好,簡直把我們打到十八層地獄,幾乎翻不了身!」聽到她的轉述,我感到有點愧疚,的確不該以我個人體驗,斷定一家公司服務好壞。


直到3月初的一個大清早,我人在高雄左營車站,突然想起,隔天行程臨時有變動,無法按原本計畫從高雄搭高鐵去桃園。票早已買好,所以我趕緊先到高鐵售票處退票。

本來每星期固定往返台北高雄數次,是高鐵重度使用者的我,大多採取回數票網路訂票或到自動售票機買票,一直下意識刻意避免與高鐵第一線服務人員直接接觸,原因很簡單,我一直覺得,高鐵許多員工好像都是撲克臉、沒有笑容、不會招呼客人,我很難讓自己忍受缺乏溫度的接觸。在此要向那些會微笑會說謝謝的高鐵人員致歉。

這次為了退車票,得去售票口,請服務人員協助退票。那是位年輕男性票務員,由於那張車票之前已更改過一次,再加上當初使用信用卡付款,又補過差額現金250元,導致退款只能匯到指定帳戶。

有點複雜的退票流程,這個年輕服務人員完全不解釋前因後果,直接從窗口遞出一張表格給我,要我填寫基本資料,還包括銀行帳戶號碼。很少有人隨身攜帶存摺出門,幸好我當天剛好帶在身上,快速填完後,馬上從窗口遞回給他。

主管要以身作則,給予啟發

或許是我寫字太潦草,他像審問犯人般的口氣,無禮地問我難識別的手寫姓名和沒有多少人會念的「垚」字,「這是蘇嗎?這是三個土嗎?」

「對,那個字念一ㄠˊ,」我強壓住快引爆的情緒回答。年輕票務員完成退票程序後,面無表情把資料退給我,一句話也沒說。

我忍不住教他,「郭先生,你要說,蘇先生謝謝你!」年輕票務員一愣,呆在那沒反應,我一字一句複述,他還是怔怔的看著我,我激動大吼,「說啊,你給我說啊!」他才小聲囁嚅地說,「蘇先生,謝謝你!」我氣沖沖往高捷月台走,可心有不甘,轉頭折返服務台,請值班主管出來,把一肚子苦水痛快全吐出來。那之後,我並沒接到高鐵任何一通電話致歉關心。後來我回撥了一通未接的高雄電話,卻不是高鐵。我以前在飯店工作,曾為了向客人賠罪,苦苦追了他半年。

從事服務業35年,這是我第三次客訴。之前兩次是看到第一線員工對弱勢客人不禮貌,才向他主管投訴,其他時候即使看不順眼,也絕少投訴。

既然身為服務業,就必須時時刻刻想到客人需求。就像eBay前董事長,開董事會時在旁邊擺個空椅子,其他董事不解,他笑著解釋,「這是我們的客人,董事會上決定的所有事,都要想到他。」

面對部分新世代對服務觀念不認同,主管得以身作則,不斷給予啟發,才能燃起他們熱情。

(作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授,王一芝採訪整理)

【本文摘自遠見雜誌4月號;更多文章請上遠見雜誌官網:http://goo.gl/tFhyw】
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