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菜鳥的一封電子郵件,也能改變一個組織的文化?


「你知道星野度假村嗎?你知道星野佳路嗎?」向日本人提出這個問題時,多數會立刻回答,「知道啊,很有名」「常在電視上看到」。


今年55歲的星野佳路,是日本度假勝地輕井澤星野溫泉老旅館的第四代傳人。29歲他第一次回家接班,面對的是一個有21個家族股東,設備老舊的80年老旅館,不敵許多新蓋的旅館,生意慘澹。又因為與父親理念不合,半年後就被父親開除了。

1991年,他31歲時,其他家族成員再次邀請他回家接班。在接下來近25年的時間,當日本景氣長期衰退時,他從一家老旅館出發,打造出日本最國際化的旅館集團——星野集團。目前旗下擁有35個旅館與度假村,版圖延伸到大溪地、峇里島,年營收近400億日圓。成為旅館業的傳奇人物。

《一線員工成就一流企業》一書,描寫經由星野集團基層員工的各種創意提案,讓許多原本瀕臨倒閉的飯店,轉虧為盈的傳奇故事。從這些故事中,可以看到星野佳路開明、開放的管理風格,以及他是如何鼓勵同仁發揮創意,並灌輸員工與時俱進的態度及執行力,讓服務提升為款待,使星野集團成為日本企業新的經營典範。

以下文章摘錄自《一線員工成就一流企業》第三章〈新進職員憤怒的電子郵件〉

ALTS磐梯為了實現重建,決定將家庭客群訂為主要的目標。為此,充實了適合各種家庭的服務設備。「嬰兒午睡房」是其中之一,那是滑雪場裡的嬰幼兒休息室。

川村趕到現場後,發現將嬰兒午睡房當作更衣室的客人陸續走出來。為此,帶著嬰幼兒的顧客,根本無法使用。

急忙查了原因獲知,原來,由於滑雪教練部門約30人在更衣室開會,所以,職員請客人改使用嬰兒午睡房。

「真是夠了!」川村立刻前往滑雪更衣室。

面對無視客人利益、正在開會的教練部主管,川村清楚地脫口而出:

「請立刻結束會議,離開更衣室。」

但是,50多歲的男性負責人不予理會,回道:

「會議已經開始了,很快就結束。」

而且,加上會議的成員都沒有要離開的意思,川村不氣餒地再與負責人商量。但是,負責人說道:「會議結束後,會聯繫妳的。」

川村不得已,只好等負責人與她聯繫。過了好幾小時,會議還沒結束。等得不耐煩的川村赴更衣室一看,其實會議早結束了。這表示負責人除了無視客人的權利,占用更衣室開會外,而且,會議結束後也沒聯絡,沒有遵守約定。

川村一個人整理,恢復了更衣室的原貌,讓嬰兒午睡房如往常般的能夠使用了。接著,川村開始尋找滑雪教練部負責人。知道負責人所在處後,隨即撥了內線與負責人通話。

川村詢問:「會議結束時,為什麼沒有通知我?」

面對川村的質問,負責人含含糊糊地回答。川村固執地要求說明清楚。但負責人根本不配合。負責人辯解:「會都開完了,還囉哩囉嗦的,沒必要吧。」隨即掛了電話。

川村內心一沉:「這也太不可思議了,好奇怪喔!」

「這封郵件,發出去好嗎?」

川村跑向「資訊部門」辦公室,在電腦前坐下。接著,花30分鐘,一口氣將這起事件寫進電子郵件。她心想:「為客人的利益,我必須把這件事讓所有ALTS磐梯的職員知道。」

「我必須行動。為了客人的利益,如果不做,就太奇怪了。」

就在要按下發送鍵的時候,猶豫了。

「發出這封郵件,真的可以嗎?」

川村的腦海裡浮現了兩件事。

一個是要克制自己的心情。自己是為了接受教育訓練而來,並不一定完全了解ALTS磐梯的所有情況。而且,把這件事告知其他同仁,以後可能會不受歡迎,今後很難共事。教育訓練總是會結束的,在這段期間稍做「忍耐」,不行嗎?

另一個考量是,乾脆地說出自己「無法認同」的心情。滑雪教練部門負責人的做法,明顯地違反了星野集團的理念,對與顧客滿意度產生共鳴的自己而言,理應站在維護顧客利益的立場嚴肅地對待。

川村不知如何是好,幾次重新讀了郵件上的文章。接著,她一動不動地望著電腦畫面,整整持續了約15分鐘。不僅無法決定,反而煩惱加深。

川村試著將心情告知一同前來ALTS磐梯參加訓練的新進女職員。那名女職員也和川村一樣,煩惱了起來。女職員也覺得「ALTS的職員對待客人的態度與輕井澤不同」,但是,一樣的無法向周圍的人訴說。後來,女職員明確地表明:

「我也覺得這裡的職員很奇怪。既然這樣,最好還是發給所有人吧。寄出去吧!」

川村心跳加速。鼓起勇氣,按下郵件的發送鍵。瞬間,電子郵件發送出去了。

望著送信完成的郵件字面,川村因不知道今後會得到什麼結果,內心忐忑不安。

「別認輸,加油,新人!」

最先對川村的郵件作出反應的是星野董事長。身在東京辦公室的星野董事長,一看就懂了。

自從重建ALTS磐梯的工作開始以來,星野董事長曾多次到訪。他也感受到ALTS磐梯職員們對待客人的態度有不足之處。因為ALTS磐梯的職員對顧客滿意度的認識還不夠,因此,他很明白川村要說的問題,他心想,必須要採取什麼行動才行。

星野董事長立刻給川村發了郵件:「別認輸,加油,新人!」

川村因社長的回信而吃了一驚。當她決定將郵件發送ALTS磐梯全體職員時,她雖知道寄送位址包括社長的郵件信箱。但是,她沒有想到,對一個新進職員寄送的郵件,做出最快回應的竟是董事長。

星野董事長力圖建立讓每個職員都能自由地發表意見的扁平型組織,這種想法川村十分理解。

在進公司的儀式中,她曾與星野董事長說過話。即使如此,她還是認為,在組織不斷擴大的星野集團,社長和新進職員之間的距離仍然很遠。自己只是眾多新進職員中的一個,她一直以為,也許星野董事長連她在星野集團這件事都不清楚。

正因為如此,川村對星野董事長的回覆非常吃驚。

「我沒有做錯。說出來,真是太好了!」川村同時對星野董事長簡短話語裡的鼓勵,感到高興。

星野董事長給川村發送郵件時,考慮到兩件事。最重要的是,想鼓勵鼓起勇氣的川村。想聲援她對顧客滿意度的執著。另外一個是,不想讓自己的郵件對討論問題形成妨礙。

只有當職員們能自由地說出自己的意見時,才能因主動地產生意識而採取行動。如此,才能自主地想提高顧客滿意度,星野如此考慮。當時,ALTS磐梯的職員們這方面仍嫌不足。

星野認為:「川村坦率地說出自己想法這事,如果能帶動ALTS磐梯職員們說出自己的意見,那就太好了。」但是,如果董事長對川村的郵件提出意見,那麼,職員們會在那一瞬間變成只聽董事長的指示。

星野董事長很謹慎,不讓自己的回信阻礙職員們之間的討論。為此,寫下「別認輸」的郵件,只發給兩個人。一個是川村,另一個是川村與之商量的新進女職員。接下來,他開始注意職員之間的討論方向。

「那封郵件,發得好!」
從那天夜裡起,ALTS磐梯的職員之間,無數的郵件往來開始出現了。總經理、滑雪教練部負責人都加了進來。川村的郵件,讓那個事件的問題點,一個一個的浮出台面。

不久,電子郵件的討論事項,已不限川村提出的問題。甚至開始談論ALTS磐梯職員對待客人的態度,電子郵件的來回發送熱烈了起來。

每一封郵件都提及顧客滿意度,道出正視顧客利益的服務該如何做。星野知道討論重點已朝好的方向走。

這一天是個契機。職員們開始比以往更積極地表達自己的想法。有客人前來抱怨或被客人讚美時,職員們都會共享資訊,開始努力地投入提高服務的品質這件事。每月召開的「戰況報告會」的發言也增加了。無論是哪種場合,職員們都開始動了起來。

ALTS磐梯的顧客滿意度一點一滴地提升。不久,收益顯著地改善。由於職員們改變了意識,星野集團式的經營法更深植人心。ALTS磐梯於2006年,業績達成盈餘。

後來,星野董事長來到ALTS磐梯。星野董事長告訴川村:「那封郵件,很好!川村,太有意思了。」

從那以後,星野董事長每當對著新進職員講話時,經常會分享這個故事,強調「自由發表意見的星野集團文化」有多重要。

結束了教育訓練後,川村被分配到ALTS磐梯工作。現在,她是服務團隊的顧問指導。川村繼續地思考:「為了讓顧客滿意,我們該如何做才好?」

ALTS磐梯
位於福島縣磐梯町的綜合型度假村。以滑雪場為主,有飯店、高爾夫球場等。座落於能眺望磐梯山與豬苗代湖景色的絕佳地帶。曾因泡沫經濟崩壞而陷入經營困境。星野集團於2003年開始接管經營。

(《一線員工成就一流企業》,中澤康彥著,江平、尹智慧譯,遠見雜誌出版)

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