草根影響力新視野 夜未央編譯
在當今網購與數位支付普及的時代，信用卡公司正意外成為一種新型「線上順手牽羊」行為的無形幫兇。越來越多消費者在網購收到商品後，不再選擇走傳統、繁瑣的退換貨流程，而是直接向發卡銀行申請「爭議帳款」。這種原本旨在保護消費者免受盜刷、包裹失竊或惡意商家欺詐的「退款爭議」(chargeback)機制，如今卻被消費者濫用，用來撤銷合法且商品完好的真實交易。業界與研究人員將這一日益猖獗的惡習稱為「友善詐欺」(friendly fraud)。
根據彭步社(Bloomberg)報導，美國消費者在2025年共提出了1.58億筆交易爭議申請，與2021年相比大幅增長了29%，這一增速遠超信用卡交易總量的整體增長幅度。這項數據揭示了一個令人擔憂的社會現象：利用爭議款項機制來規避付款，已逐漸演變成一種常態化的「免費索取商品」消費習慣。
當然，在這些堆積如山的退款爭議中，確實存在一部分合理的訴求。網購的便利性常使消費者忘記自己曾買過什麼，或者不小心重複訂購。此外，部分商家的退貨政策極為繁瑣，或退貨期限短暫，導致消費者在還沒來得及聯絡客服處理前，就已經錯過了退貨窗口，因而直接聯絡銀行申請爭議款項。
然而，極大比例的退款爭議完全是消費者「蓄意為之」的欺詐行為。這種風氣的蔓延，很大程度上要歸咎於社群媒體的推波助瀾。在TikTok(抖音)等平台上，充斥著各類「薅羊毛教學」和「防封號爭議指南」的短影音。網紅詳細指導觀眾如何利用信用卡的漏洞，向銀行謊稱「沒收到包裹」、「商品與描述不符」或是「交易非本人授權」，從而輕而易舉地獲得「免費」商品。這種將不道德行為美化為「精明消費」的風氣，正在年輕群體中迅速發酵。
圖片取自：（示意圖123RF）
面對這波來勢洶洶的「友善詐欺」海嘯，大型連鎖零售商與電商巨頭由於資金雄厚、抗風險能力強，通常可以透過全面調高整體商品售價，將這些損失悄悄轉嫁給所有誠實守法的消費者。然而，對於利潤極度微薄的小型企業與獨立商家來說，他們根本沒有多餘的資金和人力來消化這類不公。
對於小電商而言，每一次惡意退款爭議，都意味著一場重創：
第一，商家徹底失去了辛辛苦苦製作或採購的商品，面臨實體庫存損失。
第二，商家無法取得該筆交易應有的營業收入，原有成本瞬間化為泡影。
第三，不論最終申訴結果如何，發卡卡組織和收單銀行都會向商家強制收取一筆高達數十美元的「爭議處理手續費」(penalty fee)。
第四，小商家為了挽回損失，必須耗費極大的人力和時間去收集物流簽收單、聯絡紀錄等證據，並撰寫複雜的申訴報告。這對只有一兩名員工的小企業來說是極大的負擔。
當保護消費者的制度善意被扭曲為非法獲利的免死金牌，最終受害的將是整個商業生態系。這場由「友善詐欺」引發的無形危機，不僅直接威脅到無數小商家的生存，更可能因為防範成本高昂而逼迫商家提高售價，最終由全體消費者共同買單。
資料來源：https://www.entrepreneur.com
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